| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi | KAL 515 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. METİN BAYRAM |
| Dersi Verenler | Doç.Dr. METİN BAYRAM, |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Genel Eğitim |
| Dersin Amacı | Hizmet işletmelerinde kalite olgusu, üretim işletmelerinden farkldır. Hizmet üretenlerin müşteri ile yüz yüze olması, hizmetin saklanamaması gibi özellikler kalite olgusunu daha önemli kılmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Hizmet kavramı ve tanımı, Hizmet işletmelerinin özellikleri, Kalite kavramı, Hizmet kalitesi tanım ve bileşenleri, Hizmet kalitesi boyutları, Hizmet Kalitesini ölçen modeller, Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık, müşteri memnuniyeti modelleri, Hizmet endüstrileri üzerinde hizmet kalitesini ölçen çalışmalar |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet olgusunu kavramak, Hizmet İşletmelerinin temel özelliklerini (somutluk, ayrılmazlık, değişkenlik, mülkiyet) ve Kalite kavramı ile ilişkisini tanımlayabilme | Anlatım, Deney ve Laboratuvar, Rol Oynama, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | |
| 2 | Hizmet işletmelerini tanımak ve Hizmet kalitesini anlamak | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Deney ve Laboratuvar, Anlatım, | |
| 3 | Hizmet kalitesinin tanımını, onu oluşturan temel bileşen ve boyutları ile hizmet kalitesi boyutlarını (Güvenilirlik, Cevap verebilirlik, Güvence, Empati, Somutluk, vb.) analiz edebilme. | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Deney ve Laboratuvar, Anlatım, | |
| 4 | Hizmet Kalitesini Açıklayan (örn: Gap Modeli) ve Ölçen (SERVQUAL, SERVPERF, vb.) temel modelleri ve diğer modern ölçüm modellerini (e-hizmet kalitesi dahil) karşılaştırarak aralarındaki farkları belirleyebilme | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Deney ve Laboratuvar, Anlatım, | |
| 5 | üşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık kavramlarının hizmet işletmeleri için kritik önemini kavrayarak, müşteri memnuniyeti modellerini analiz edebilme. | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Deney ve Laboratuvar, Anlatım, | |
| 6 | Farklı hizmet endüstrilerinde (12. Hafta) uygulanan hizmet kalitesi çalışmalarını ve standartlarını karşılaştırmalı olarak inceleyebilme | ||
| 7 | Kamu, belediyecilik, online alışveriş ve uzaktan eğitim gibi alanlarda hizmet kalitesi zorluklarını ve çözüm yollarını (e-hizmet kalitesi dahil) analiz edebilme | ||
| 8 | Belirli bir hizmet işletmesi için müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini ölçmeye ve geliştirmeye yönelik kapsamlı bir hizmet kalitesi projesi tasarlama ve planlayabilme |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet kavramı ve tanımı | |
| 2 | Hizmet işletmelerinin özellikleri ve önemi | |
| 3 | Kalite kavramı | |
| 4 | Hizmet kalite tanımı, bileşenleri ve geliştirilmesi | |
| 5 | Hizmet kalitesi boyutları | |
| 6 | Hizmet Kalitesini Açıklayan Modeller | |
| 7 | Hizmet Kalitesini Ölçen Temel Modeller | |
| 8 | Hizmet Kalitesini Ölçen Diğer Modeller | |
| 9 | E-hizmet kalitesi | |
| 10 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık | |
| 11 | Müşteri memnuniyeti modelleri | |
| 12 | Hizmet endüstrilerinde hizmet kalite çalışmaları (finans, turizm, eğitim, sağlık sektörleri) | |
| 13 | Hizmet endüstrilerinde hizmet kalite çalışmaları (perakendecilik, yiyecek-içecek, lojistik, iletişim, ulaştırma), | |
| 14 | Hizmet endüstrilerinde hizmet kalite çalışmaları (kamu, belediyecilik, online alışveriş, uzaktan eğitim) |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | |
| Ders Kaynakları | HİZMET KALİTESİ - MODELLER VE HİZMET KALİTESİNE YENİ BİR BAKIŞ AÇISI, DR. C. DENİZ SEYRAN BELEDİYELERDE HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, BARAN ASLAN, ABDULLAH TAŞTEKİN, NİHAT GÜLTEKİN HİZMET KALİTESİ EL KİTABI: ÖLÇEKLER VE MODELLER ÜZERİNE ÇALIŞMALAR, MURAT AKSU, OĞUZ DİKER, ERDEM TEMELOĞLU, ÖZGE GÜDÜ DEMİRBOLAT (EDS.) DETAY YAYINCILIK ANKARA. 2020. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Yaşadığı toplumun bilgi toplumu olmasına katkıda bulunmak, toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik sorunlara çözüm sunmak amaçlarıyla alanındaki bilimsel, teknolojik, sosyal veya kültürel ilerlemeleri ulusal ve uluslararası bilimsel ortamlarda (toplantılarda) tanıtır. | X | |||||
| 2 | Alanında bilimsel araştırma yaparak bilgiye genişlemesine ve derinlemesine ulaşır, alanında güncel teknik ve yöntemler ile bunların kısıtları hakkında kapsamlı bilgiye sahip olup ve elde ettiği bilgiyi değerlendirir, yorumlar ve uygular. | X | |||||
| 3 | Alanı ile ilgili problemleri tanımlar ve formüle eder, yeni ve/veya özgün fikir ve yöntemler geliştirir; karmaşık sistem veya süreçleri tasarlar ve tasarımlarında yenilikçi/alternatif çözümler ile gelişmekte olan yenilikçi yöntemleri kullanır. | X | |||||
| 4 | Kuramsal, deneysel ve modelleme esaslı araştırmaları tasarlar ve uygular, belirsiz, sınırlı ya da eksik verileri bilimsel yöntemlerle tamamlar; verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında ve mesleki tüm etkinliklerde toplumsal, bilimsel ve etik değerleri gözetir. | X | |||||
| 5 | Alanındaki uygulamaların sosyal, çevresel, sağlık, güvenlik, hukuki boyutlarını ve iş hayatı uygulamalarını bilir ve bunların getirdiği kısıtların farkındadır. Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin bir biçimde birlikte ve ya bağımsız çalışabilir ve sorumluluk alır. | X | |||||
| 6 | Sürdürülebilir kalkınma ve kalite sağlama ve iyileştirme alanında gelişmelerin sürdürülebilirliğini sağlamak için yaşam boyu öğrenme ve gelişmeleri izleme ve uygulama gerekliliğini bilir ve bunun için kendini sürekli yenileme becerisine sahip olur. | X | |||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet olgusunu kavramak, Hizmet İşletmelerinin temel özelliklerini (somutluk, ayrılmazlık, değişkenlik, mülkiyet) ve Kalite kavramı ile ilişkisini tanımlayabilme | ||||||
| 2 | Hizmet işletmelerini tanımak ve Hizmet kalitesini anlamak | ||||||
| 3 | Hizmet kalitesinin tanımını, onu oluşturan temel bileşen ve boyutları ile hizmet kalitesi boyutlarını (Güvenilirlik, Cevap verebilirlik, Güvence, Empati, Somutluk, vb.) analiz edebilme. | ||||||
| 4 | Hizmet Kalitesini Açıklayan (örn: Gap Modeli) ve Ölçen (SERVQUAL, SERVPERF, vb.) temel modelleri ve diğer modern ölçüm modellerini (e-hizmet kalitesi dahil) karşılaştırarak aralarındaki farkları belirleyebilme | ||||||
| 5 | üşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık kavramlarının hizmet işletmeleri için kritik önemini kavrayarak, müşteri memnuniyeti modellerini analiz edebilme. | ||||||
| 6 | Farklı hizmet endüstrilerinde (12. Hafta) uygulanan hizmet kalitesi çalışmalarını ve standartlarını karşılaştırmalı olarak inceleyebilme | ||||||
| 7 | Kamu, belediyecilik, online alışveriş ve uzaktan eğitim gibi alanlarda hizmet kalitesi zorluklarını ve çözüm yollarını (e-hizmet kalitesi dahil) analiz edebilme | ||||||
| 8 | Belirli bir hizmet işletmesi için müşteri memnuniyetini ve hizmet kalitesini ölçmeye ve geliştirmeye yönelik kapsamlı bir hizmet kalitesi projesi tasarlama ve planlayabilme |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 20 |
| 1. Ödev | 80 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| 1. Final | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 10 |
| Ödev | 2 | 15 | 30 |
| Final | 1 | 15 | 15 |
| Toplam İş Yükü | 151 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 6,04 | ||
| dersAKTSKredisi | 6 | ||