| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Pazarlaması | UYP 508 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. NİLGÜN SARIKAYA |
| Dersi Verenler | Prof.Dr. NİLGÜN SARIKAYA, |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüzde hizmet sektörünün ekonomideki payı gün geçtikçe daha çok artmaya başlamıştır. Tüketicilerin geçmişe göre refah seviyeleri daha çok artmıştır. Teknolojik gelişmeler daha çok boş zamanlarının oluşmasını sağlamıştır. Bu nedenle tüketicilerin boş zamanlarını da daha farklı bir şekilde değerlendirmek istemeleri farklı hizmet sektörlerinin de hareketlenmesine yol açmıştır. Bu nedenle bu derste hizmet pazarlaması bağlamında çeşitli hizmet sektörlerinin (Turizm sektörü, Sağlık sektörü, Ulaşım, , Danışmanlık, Eğitim sektörü v.b.) ele alınması, hizmet pazarlama karması elemanlarının hizmet sektörlerinde nasıl uygulandığı, hizmet işletmelerinin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapmaları gerektiğinin ortaya konulması amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu dersin içeriği, hizmet pazarlaması kavramının tanımı ile çeşitli hizmet sektörlerinin gözden geçirilmesi, hizmet pazarlama sürecinin elemanları olan hizmet pazarlaması karma elemanlarının ele alınması, hizmet işletmelerinde müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları ve konuların bunlara ilişkin örnek olaylarla pekiştirilmesi ve tartışma fırsatı yaratılmasıdır. |
| Kalkınma Amaçları |
|---|
|
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, | |
| 2 | Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 3 | Müşteri beklentilerinin yönetimi konusunda karşılaştırmalar yapar ve pazarlama açısından çıkarımlar yapar | Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 4 | Hizmet pazarlaması karmasını oluşturur | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 5 | Hizmetlerde yeni ürün tasarımı için blue-print çıkarır | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 6 | Hizmet sektöründe arz ve talep yönetimini stratejik açıdan irdeler ve programlar kurgular | Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
| 7 | Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur | Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet pazarlamasına giriş | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 2 | Müşteri tatmini ve hizmet kalitesi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 3 | Müşteri beklentileri ve yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 4 | Tüketici davranışları ve hizmet kalitesinin algılanması | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 5 | Hizmet sunumunda fiziksel öğeler (serviscape) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 6 | Hizmet pazarlamasında ürün kavramı | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 7 | Yeni hizmet tasarımı (blue print) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 8 | Vize haftası | |
| 9 | Hizmetlerin fıyatlandırılması | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 10 | Gelir Yönetimi ( Yield Management) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 11 | Hizmet işletmelerinde arz yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 12 | Hizmet işletmelerinde talep yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 13 | Müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 14 | Örnek olaylar | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Yukarıda belirtilen kitap bölümleri, slaytlar ve çeşitli internet adresleri |
| Ders Kaynakları | Hizmet pazarlaması ve Stratejileri, Editör: Prof.Dr.RemziALTUNIŞIK, Beta yayınevi, 1.baskı- Ekim 2015, İstanbul.(ANA KAYNAK) Yardımcı kaynaklar: Christion Grönroos, Service Management and Marketing, Toronto, 1990. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Disiplinindeki kavramlara, uygulamalara ve teorilere hâkim olur ve bunları iş yaşamındaki sorunların çözümünde ya da yürüttüğü bilimsel çalışmalarda kullanabilir. | X | |||||
| 2 | Evrensel bilimsel etik uygulamalara riayet eder ve intihalden kaçınır. | X | |||||
| 3 | Faaliyetlerinin topluma ve çevreye olan muhtemel etkilerini göz önünde bulundurur, bu olumsuz etkileri en aza indirgemek ve topluma fayda sağlamak için sorumluluk alır. | X | |||||
| 4 | İşletme sorunlarını çözmede uygun analitik teknikleri kullanabilir. | X | |||||
| 5 | Bilimsel araştırma ve proje bulgularını sözlü sunum ve yazılı rapor şeklinde etkili ve ikna edici bir şekilde sunabilir. | X | |||||
| 6 | Girişimsel süreçleri analitik ve eleştirel bakış açısı ile inceler ve girişimci bilişe etki eden faktörleri anlar. | X | |||||
| 7 | Derslerinde ve araştırmalarında ihtiyaç duyacağı teknolojileri tespit etme ve etkili bir şekilde kullanma becerisine sahip olur. | X | |||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir | |||||||
| 2 | Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir | |||||||
| 3 | Müşteri beklentilerinin yönetimi konusunda karşılaştırmalar yapar ve pazarlama açısından çıkarımlar yapar | |||||||
| 4 | Hizmet pazarlaması karmasını oluşturur | |||||||
| 5 | Hizmetlerde yeni ürün tasarımı için blue-print çıkarır | |||||||
| 6 | Hizmet sektöründe arz ve talep yönetimini stratejik açıdan irdeler ve programlar kurgular | |||||||
| 7 | Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ödev | 15 |
| 2. Ödev | 20 |
| 3. Ödev | 25 |
| 1. Ara Sınav | 40 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| 1. Final | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 10 |
| Ödev | 1 | 12 | 12 |
| Proje / Tasarım | 1 | 10 | 10 |
| Performans Görevi (Seminer) | 1 | 15 | 15 |
| Toplam İş Yükü | 143 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,72 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||