| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Pazarlaması | MBA 520 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. EMRE YILDIRIM |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüzde hizmet sektörünün ekonomideki payı gün geçtikçe daha çok artmaya başlamıştır. Tüketicilerin geçmişe göre refah seviyeleri daha çok artmıştır. Teknolojik gelişmeler daha çok boş zamanlarının oluşmasını sağlamıştır. Bu nedenle tüketicilerin boş zamanlarını da daha farklı bir şekilde değerlendirmek istemeleri farklı hizmet sektörlerinin de hareketlenmesine yol açmıştır. Bu nedenle bu derste hizmet pazarlaması bağlamında çeşitli hizmet sektörlerinin (Turizm sektörü, Sağlık sektörü, Ulaşım, , Danışmanlık, Eğitim sektörü v.b.) ele alınması, hizmet pazarlama karması elemanlarının hizmet sektörlerinde nasıl uygulandığı, hizmet işletmelerinin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapmaları gerektiğinin ortaya konulması amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu dersin içeriği, hizmet pazarlaması kavramının tanımı ile çeşitli hizmet sektörlerinin gözden geçirilmesi, hizmet pazarlama sürecinin elemanları olan hizmet pazarlaması karma elemanlarının ele alınması, hizmet işletmelerinde müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları ve konuların bunlara ilişkin örnek olaylarla pekiştirilmesi ve tartışma fırsatı yaratılmasıdır. |
| Kalkınma Amaçları |
|---|
|
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, | |
| 2 | Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, Gösterip Yaptırma, | |
| 3 | Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, Gösterip Yaptırma, | |
| 4 | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | ||
| 5 | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | ||
| 6 | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet pazarlamasına giriş | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 2 | Müşteri tatmini ve hizmet kalitesi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 3 | Müşteri beklentileri ve yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 4 | Tüketici davranışları ve hizmet kalitesinin algılanması | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 5 | Hizmet sunumunda fiziksel öğeler (serviscape) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 6 | Hizmet pazarlamasında ürün kavramı | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 7 | Yeni hizmet tasarımı (blue print) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 8 | Vize haftası | |
| 9 | Hizmetlerin fıyatlandırılması | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 10 | Gelir Yönetimi ( Yield Management) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 11 | Hizmet işletmelerinde arz yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 12 | Hizmet işletmelerinde talep yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 13 | Müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 14 | Örnek olaylar |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Yukarıda belirtilen kitap bölümleri, slaytlar ve çeşitli internet adresleri |
| Ders Kaynakları | Hizmet pazarlaması ve Stratejileri, Editör: Prof.Dr.RemziALTUNIŞIK, Beta yayınevi, 1.baskı- Ekim 2015, İstanbul.(ANA KAYNAK) Christion Grönroos, Service Management and Marketing, Toronto, 1990.
|
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Disiplinindeki temel kavramları bilir ve karşılaştığı işletme problemlerinin çözümünde kullanabilir. | ||||||
| 2 | Kararlarını etik, hukuki ve sosyal hususları dikkate alarak verebilir. | ||||||
| 3 | İşletme problemlerini tanımlamak için bilgi ve verileri eleştirel bir şekilde yorumlayıp sentezleyebilir. | ||||||
| 4 | Güncel teknoloji araç ve tekniklerini kullanarak işle ilgili alternatifleri tanımlayabilir, değerlendirebilir ve aralarından seçim yapabilir. | ||||||
| 5 | Çeşitli iş ortamlarında hem sözlü hem de yazılı olarak etkili bir şekilde iletişim kurabilir. | ||||||
| 6 | Girişimci olmanın getirdiği karmaşıklığı, riskleri ve engelleri anlar, iş modellerini analiz edebilir. | ||||||
| 7 | İş dünyasında başarılı olmak için en iyi uygulamalara hâkim olur. | ||||||
| 8 | Örgütsel hedeflere ulaşmak için bir takım içerisinde etkili bir şekilde çalışma kabiliyetine sahiptir. | ||||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir | ||||||||
| 2 | Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir | ||||||||
| 3 | Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur | ||||||||
| 4 | |||||||||
| 5 | |||||||||
| 6 |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 40 |
| 1. Ödev | 20 |
| 1. Proje / Tasarım | 15 |
| 1. Performans Görevi (Seminer) | 25 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| 1. Final | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 10 |
| Ödev | 1 | 13 | 13 |
| Proje / Tasarım | 1 | 10 | 10 |
| Performans Görevi (Seminer) | 1 | 15 | 15 |
| Final | 1 | 20 | 20 |
| Toplam İş Yükü | 164 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 6,56 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||