| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | UYP 516 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. HAYRETTİN ZENGİN |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir. |
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yer alan temel kavramsal olguların benimsetilmesi, müşteri kavramının incelenmesi ve farklı boyutlarıyla öğrencilere algılatılması, müşteri analiz bağlamında yer alan temel teknik analiz teknikleri ile müşteri ilişkilerinin işletme amaçları doğrultusunda yürütülebilmesi amacıyla gerekli strateji ve programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bilgiler dersin içeriğini oluşturmaktadır. |
| Kalkınma Amaçları |
|---|
|
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar | Anlatım, Gösterip Yaptırma, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, | |
| 2 | Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur | Tartışma, Problem Çözme, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Anlatım, Gösterip Yaptırma, | |
| 3 | Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur. | Anlatım, Gösterip Yaptırma, Rol Oynama, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, | |
| 4 | İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar | Problem Çözme, Anlatım, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Rol Oynama, Gösterip Yaptırma, | |
| 5 | RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 2 | Müşteri ilişkilerinin firma için önemi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 3 | İlişki ve müşteri ilişki kademeleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin yapısı ve özellikleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 5 | Müşteri İlişkileri Yönetimi modüllerinin yapısı | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelleri ve İlişkisel Pazarlama | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 7 | Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 8 | Arasınav | |
| 9 | Müşteri Analizi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 10 | Müşteri Yaşamboyu Değeri analizi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 11 | Müşteri değeri hesaplamada kullanılan teknik yöntemler | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 12 | Müşteri şikayetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 13 | Müşteri bağlantı geliştirme stratejileri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. |
| Ders Kaynakları | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Disiplinindeki kavramlara, uygulamalara ve teorilere hâkim olur ve bunları iş yaşamındaki sorunların çözümünde ya da yürüttüğü bilimsel çalışmalarda kullanabilir. | ||||||
| 2 | Evrensel bilimsel etik uygulamalara riayet eder ve intihalden kaçınır. | ||||||
| 3 | Faaliyetlerinin topluma ve çevreye olan muhtemel etkilerini göz önünde bulundurur, bu olumsuz etkileri en aza indirgemek ve topluma fayda sağlamak için sorumluluk alır. | ||||||
| 4 | İşletme sorunlarını çözmede uygun analitik teknikleri kullanabilir. | ||||||
| 5 | Bilimsel araştırma ve proje bulgularını sözlü sunum ve yazılı rapor şeklinde etkili ve ikna edici bir şekilde sunabilir. | ||||||
| 6 | Girişimsel süreçleri analitik ve eleştirel bakış açısı ile inceler ve girişimci bilişe etki eden faktörleri anlar. | ||||||
| 7 | Derslerinde ve araştırmalarında ihtiyaç duyacağı teknolojileri tespit etme ve etkili bir şekilde kullanma becerisine sahip olur. | ||||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar | |||||||
| 2 | Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur | |||||||
| 3 | Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur. | |||||||
| 4 | İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar | |||||||
| 5 | RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 50 |
| 1. Ödev | 30 |
| 1. Performans Görevi (Seminer) | 20 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| 1. Final | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 10 |
| Kısa Sınav | 1 | 15 | 15 |
| Final | 1 | 25 | 25 |
| Toplam İş Yükü | 146 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,84 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||