| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Kalitesi Ölçüm Modelleri | MBA 508 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Genel Eğitim |
| Dersin Amacı | Hizmet sektörü tüm dünya ülkelerinin refah seviyesini ve gelişmişlik düzeyini arttıran bir üstünlüğe sahiptir. Ülkemizde hizmet sektörü, istihdam yönünden diğer sektörleri açık ara geride bırakmakla beraber ülke ekonomisinde en fazla paya sahiptir. Diğer taraftan bu konuda çok sayıda yayın ve lisansüstü tez araştırmacılar tarafından gerçekleştirilmiştir. Bu bağlamda değişik hizmet kuruluşlarında istihdam edilmeleri ihtimali yüksek olan lisansüstü öğrencilerimizin bu konuda ileri düzey bilgiye sahip olmaları amaçlanmaktadır. Ayrıca tez konusu belirleme noktasında da yardımcı olacağı düşünülmektedir. |
| Dersin İçeriği | 1. Bölüm: Hizmet (E-Hizmet) ve hizmet sektörü tanım ve kavramları 1.1. Hizmet kalitesi tanım, kavram ve ölçen modeller 1.2. E-Hizmet kalitesi tanım, kavram ve ölçen modeller 2. Bölüm: Hizmet kalitesi, hizmet performansı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler 2.1. müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati 2.2. Hizmet kalitesi, hizmet performansı, müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati arasındaki ilişkiler 2.3. Müşteri memnuniyeti modelleri 3. Bölüm: Kamu hizmet kalitesi 3.1. Kamu hizmetleri ve Kamu Hizmet kalitesi 3.2. Belediyecilik hizmetleri ve Belediye hizmet kalitesi 4. Bölüm: Sektörlere göre hizmet kalitesi 4.1. Eğitim hizmet kalitesi 4.2. Sağlık hizmet kalitesi 4.3. Konaklama hizmet kalitesi 4.4. Bankacılık hizmet kalitesi 4.5. Telekomünikasyon hizmet kalitesi 4.6. Ulaşım ve Lojistik hizmet kalitesi 4.7. Uzaktan eğitim hizmet kalitesi 4.8. E-Ticaret (online alışveriş) hizmet kalitesi 4.9. Yiyecek-içecek sektörü hizmet kalitesi |
| Kalkınma Amaçları |
|---|
|
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet kalitesini ve boyutlarını tanımlar | Deney ve Laboratuvar, Rol Oynama, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | |
| 2 | Hizmet kalitesine etki eden faktörleri tanımlar | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, Rol Oynama, | |
| 3 | Hizmet kalitesini nasıl geliştireceğini açıklar | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, Rol Oynama, | |
| 4 | Hizmet kalitesi konusunda yazılı ve sözlü iletişim becerileri kazanır | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, Rol Oynama, | |
| 5 | Hizmet kalitesini ölçer | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, Rol Oynama, Gezi / Gözlem, | |
| 6 | Hizmet kalitesini işletmenin rekabetçiliği ile ilişkilendirir | Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, Rol Oynama, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet tanımı, kavramı ve hizmetler sektörü | |
| 2 | Kalite ve Hizmet Kalitesi Tanım ve boyutları | |
| 3 | Temel Hizmet kalitesi modelleri | |
| 4 | Literatürdeki diğer hizmet kalitesi modelleri | |
| 5 | E-hizmet kalitesi tanım ve boyutları | |
| 6 | E-hizmet kalitesi modelleri | |
| 7 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri sadakati | |
| 8 | Müşteri memnuniyeti modelleri | |
| 9 | Sağlık sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 10 | Turizm ve konaklama sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 11 | Bankacılık sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 12 | E-ticaret (online alışveriş) sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 13 | Eğitim ve e-eğitim sektöründe hizmet kalitesini ölçen modeller | |
| 14 | Diğer sektörlerde (ulaşım-lojistik, telekominikasyon) hizmet kalitesini ölçen modeller |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Metin Bayram, Sektörlere Göre Hizmet Kalitesi Modelleri Ders Notları |
| Ders Kaynakları | Parasuraman, A. Berry, L. L. & Zeithaml, V. A. (1991). Refinement and Reassessment of the SERVQUAL Scale. Journal of Retailing, 67(4), 420 Seth, N., Deshmukh, S.G. & Vrat, P. (2005). Service Quality Models: A Review. International Journal of Quality and Reliability Management. 22 (9): 913-949. Seyran, C. D. (2004). Hizmet Kalitesi - Modeller ve Hizmet Kalitesine Yeni Bir Bakış Açısı. KALDER Yayınları, İstanbul Murat Aksu vd. (Eds.), Hizmet Kalitesi El Kitabı: Ölçekler ve Modeller Üzerine Çalışmalar
|
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Disiplinindeki temel kavramları bilir ve karşılaştığı işletme problemlerinin çözümünde kullanabilir. | X | |||||
| 2 | Kararlarını etik, hukuki ve sosyal hususları dikkate alarak verebilir. | X | |||||
| 3 | İşletme problemlerini tanımlamak için bilgi ve verileri eleştirel bir şekilde yorumlayıp sentezleyebilir. | X | |||||
| 4 | Güncel teknoloji araç ve tekniklerini kullanarak işle ilgili alternatifleri tanımlayabilir, değerlendirebilir ve aralarından seçim yapabilir. | X | |||||
| 5 | Çeşitli iş ortamlarında hem sözlü hem de yazılı olarak etkili bir şekilde iletişim kurabilir. | X | |||||
| 6 | Girişimci olmanın getirdiği karmaşıklığı, riskleri ve engelleri anlar, iş modellerini analiz edebilir. | X | |||||
| 7 | İş dünyasında başarılı olmak için en iyi uygulamalara hâkim olur. | X | |||||
| 8 | Örgütsel hedeflere ulaşmak için bir takım içerisinde etkili bir şekilde çalışma kabiliyetine sahiptir. | X | |||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 | PÇ 7 | PÇ 8 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet kalitesini ve boyutlarını tanımlar | ||||||||
| 2 | Hizmet kalitesine etki eden faktörleri tanımlar | ||||||||
| 3 | Hizmet kalitesini nasıl geliştireceğini açıklar | ||||||||
| 4 | Hizmet kalitesi konusunda yazılı ve sözlü iletişim becerileri kazanır | ||||||||
| 5 | Hizmet kalitesini ölçer | ||||||||
| 6 | Hizmet kalitesini işletmenin rekabetçiliği ile ilişkilendirir |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ödev | 100 |
| Toplam | 100 |
| 1. Final | 35 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 65 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Ödev | 1 | 40 | 40 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 2 | 25 | 50 |
| Performans Görevi (Seminer) | 1 | 3 | 3 |
| Final | 1 | 1 | 1 |
| Toplam İş Yükü | 142 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,68 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||