Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
---|---|---|---|---|---|
Müşteri İlişkileri Yönetimi | MBA 514 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
Ön Koşul Dersleri | Yok |
Önerilen Seçmeli Dersler | Yok |
Dersin Dili | Türkçe |
Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
Dersin Türü | Seçmeli |
Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK |
Dersi Verenler | Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK, |
Dersin Yardımcıları | Arş. Gör. Volkan Göktaş |
Dersin Kategorisi | Diğer |
Dersin Amacı | Bu dersin amacı, günümüz rekabet ortamında örgütsel hedeflere ulaşmanın bir yolu olarak görülen müşteri ilişkileri yönetimi ile modern pazarlama felsefesinin merkezinde yer alan müşteri ilişkileri yönetimi konularında öğrencilere bilgi vermektir. |
Dersin İçeriği | Bu derste, ilişki, müşteri ve müşteri ilişkisi kavramları incelenmekte ve müşteri ilişkileri kavramı, analitik ve yönetimsel bir bakış açısıyla incelenmektedir. |
Kalkınma Amaçları |
---|
# | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
---|---|---|---|
1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, Deney ve Laboratuvar, | |
2 | Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur | Deney ve Laboratuvar, Rol Oynama, Gösterip Yaptırma, Beyin Fırtınası, Anlatım, | |
3 | Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur. | Deney ve Laboratuvar, Beyin Fırtınası, Anlatım, | |
4 | İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar | Deney ve Laboratuvar, Rol Oynama, Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, | |
5 | Müşteri Yaşamboyu Değeri kavramını inceler, analiz eder ve elde ettiği bilgileri sentez ederek işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında stratejiler önerir. | Gezi / Gözlem, Gösterip Yaptırma, Problem Çözme, Beyin Fırtınası, Anlatım, | |
6 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayet yönetimi kavramlarını ölçer ve şikayet yönetimi bağlamında önerilerde bulunur | Deney ve Laboratuvar, Rol Oynama, Beyin Fırtınası, Soru-Cevap, Anlatım, | |
7 | RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar | Gezi / Gözlem, Deney ve Laboratuvar, Gösterip Yaptırma, Beyin Fırtınası, Anlatım, |
Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
---|---|---|
1 | Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 1 |
2 | Müşteri ilişkilerinin firma için önemi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 2 |
3 | İlişki ve müşteri ilişki kademeleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 3 |
4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin yapısı ve özellikleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 4 |
5 | Müşteri İlişkileri Yönetimi modüllerinin yapısı | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 5 |
6 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelleri ve İlişkisel Pazarlama | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 6 |
7 | Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 7 |
8 | Arasınav | |
9 | Müşteri Analizi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 8 |
10 | Müşteri Yaşamboyu Değeri analizi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 9 |
11 | Müşteri değeri hesaplamada kullanılan teknik yöntemler | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 10 |
12 | Müşteri şikayetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 11 |
13 | Müşteri bağlantı geliştirme stratejileri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 12 |
14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 13 |
Kaynaklar | |
---|---|
Ders Notu | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. |
Ders Kaynakları | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. |
Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
---|---|---|---|---|---|---|---|
1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
1 | İşletme temellerini ve ekonomi, finans, pazarlama, muhasebe ve yönetim dahil olmak üzere işletme işlevlerini anladığınızı gösterme | X | |||||
2 | Bir kuruluşun stratejik yönünü ve kurumsal entegrasyonunu değerlendirme | X | |||||
3 | Verilerin ve / veya bilgilerin mantığını, geçerliliğini ve alaka düzeyini tanımlayın ve değerlendirme | X | |||||
4 | Bilgiye dayalı ve uygulanabilir sonuçlar ve öneriler yapıma | X | |||||
5 | Anlaşılır, özlü ve mantıklı iş belgeleri yazma. | X | |||||
6 | Etkili ve anlaşılır sözlü iletişim becerileri geliştirme | X | |||||
7 | Organizasyonların sürdürülebilirliklerine ve sosyal sorumluluk çalışmalarına yönelik öneriler geliştirmek. | X | |||||
8 | Etik çatışmaları analiz etmek ve etkili çözümler üretmek. | X | |||||
9 | Bireysel liderlik tarzlarına göre diğerlerine liderlik yapmak için güçlü yaklaşımlar formüle etmek | X | |||||
10 | Takımlar halinde etkin olarak etkileşimde bulunabilmek. | X |
Değerlendirme Sistemi | |
---|---|
Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
1. Ara Sınav | 40 |
1. Ödev | 30 |
2. Ödev | 30 |
Toplam | 100 |
1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
1. Final | 50 |
Toplam | 100 |
AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
---|---|---|---|
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
Ara Sınav | 1 | 15 | 15 |
Ödev | 2 | 15 | 30 |
Final | 1 | 20 | 20 |
Toplam İş Yükü | 161 | ||
Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 6,44 | ||
Dersin AKTS Kredisi | 6 |