| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | MBA 514 | 0 | 3 + 0 | 3 | 7 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK |
| Dersi Verenler | Prof.Dr. REMZİ ALTUNIŞIK, |
| Dersin Yardımcıları | Arş. Gör. Volkan Göktaş |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir. |
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yer alan temel kavramsal olguların benimsetilmesi, müşteri kavramının incelenmesi ve farklı boyutlarıyla öğrencilere algılatılması, müşteri analiz bağlamında yer alan temel teknik analiz teknikleri ile müşteri ilişkilerinin işletme amaçları doğrultusunda yürütülebilmesi amacıyla gerekli strateji ve programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bilgiler dersin içeriğini oluşturmaktadır. |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri kavramını çok yönlü olarak ele alır ve irdeler ve pazarlama açısından her bir bakış açısının çıkarsamalarını yapar | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Bireysel Çalışma, | Sınav , Sözlü Sınav, Ödev, |
| 2 | Değişen pazar dinamikleri çerçevesinde müşteri hareketlerini izler, işletmemin pazarlama stratejileri bağlamında çıkarımlarda bulunur | Anlatım, Tartışma, Beyin Fırtınası, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, | Sınav , |
| 3 | Müşteri ilişkileri bağlamında öne çıkan başarısızlık nedenlerini irdeler ve başarısızlığa yönelik çözüm önerilerinde bulunur. | Anlatım, Tartışma, Bireysel Çalışma, | Sınav , Sözlü Sınav, Ödev, |
| 4 | İşletmenin müşterilerini analiz ederek uygun müşteri ilişkileri yönetimi için gerekli olan veri tabanı için gerekli bilgi kaynaklarını tespit eder ve tasarımını yapar | Tartışma, Grup Çalışması, Beyin Fırtınası, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, | Sınav , Ödev, |
| 5 | Müşteri Yaşamboyu Değeri kavramını inceler, analiz eder ve elde ettiği bilgileri sentez ederek işletmenin müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında stratejiler önerir | Anlatım, Tartışma, Grup Çalışması, Beyin Fırtınası, Problem Çözme, | Sınav , |
| 6 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri şikayet yönetimi kavramlarını ölçer ve şikayet yönetimi bağlamında önerilerde bulunur | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, Bireysel Çalışma, | Sınav , Sözlü Sınav, Ödev, |
| 7 | RFM Analizleri, Pareto Analizi gibi teknik analizleri yapar ve bulgularını yorumlar | Anlatım, Tartışma, Beyin Fırtınası, Bireysel Çalışma, Problem Çözme, | Sınav , Sözlü Sınav, Ödev, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ve müşteri ilişkileri kavramı | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 1 |
| 2 | Müşteri ilişkilerinin firma için önemi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 2 |
| 3 | İlişki ve müşteri ilişki kademeleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 3 |
| 4 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin yapısı ve özellikleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 4 |
| 5 | Müşteri İlişkileri Yönetimi modüllerinin yapısı | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 5 |
| 6 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin temelleri ve İlişkisel Pazarlama | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 6 |
| 7 | Müşteri ilişkileri yönetimi yatırımlarının başarısızlık nedenleri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 7 |
| 8 | Arasınav | |
| 9 | Müşteri Analizi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 8 |
| 10 | Müşteri Yaşamboyu Değeri analizi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 9 |
| 11 | Müşteri değeri hesaplamada kullanılan teknik yöntemler | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 10 |
| 12 | Müşteri şikayetleri ve müşteri ilişkileri yönetimi | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 11 |
| 13 | Müşteri bağlantı geliştirme stratejileri | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 12 |
| 14 | Müşteri İlişkileri Yönetiminin Geleceği | Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. Bölüm 13 |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. 2. Ders notları, yansılar ve ders materyalleri, |
| Ders Kaynakları | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. 2. Fahrettin Atıl Bilge, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Gazi Kitapevi. 3. Yavuz Demirel, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Kültür ve Sanat Yayınları. 4. Oğuz C. Gel, CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık. 5. Frederick Newell, CRM Neden Başarılı Olamıyor?, Sistem Yayınları. 6. Abdullah Bozgeyik, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. 7. Sarah Cook, Customer Care Excellence, Kogen Page. 8. Arthur Middleten Huges, The Customer Loyalty Solution, McGraw Hill. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | İşletme temellerini ve ekonomi, finans, pazarlama, muhasebe ve yönetim dahil olmak üzere işletme işlevlerini anladığınızı gösterme | ||||||
| 2 | Bir kuruluşun stratejik yönünü ve kurumsal entegrasyonunu değerlendirme | ||||||
| 3 | Verilerin ve / veya bilgilerin mantığını, geçerliliğini ve alaka düzeyini tanımlayın ve değerlendirme | ||||||
| 4 | Bilgiye dayalı ve uygulanabilir sonuçlar ve öneriler yapıma | ||||||
| 5 | Anlaşılır, özlü ve mantıklı iş belgeleri yazma. | ||||||
| 6 | Etkili ve anlaşılır sözlü iletişim becerileri geliştirme | ||||||
| 7 | Organizasyonların sürdürülebilirliklerine ve sosyal sorumluluk çalışmalarına yönelik öneriler geliştirmek. | ||||||
| 8 | Etik çatışmaları analiz etmek ve etkili çözümler üretmek. | ||||||
| 9 | Bireysel liderlik tarzlarına göre diğerlerine liderlik yapmak için güçlü yaklaşımlar formüle etmek | ||||||
| 10 | Takımlar halinde etkin olarak etkileşimde bulunabilmek. | ||||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 40 |
| 1. Ödev | 30 |
| 2. Ödev | 30 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| 1. Final | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 20 | 20 |
| Ödev | 2 | 20 | 40 |
| Final | 1 | 20 | 20 |
| Toplam İş Yükü | 176 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 7,04 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 7 | ||