| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet İşletmelerinde Kalite Yönetimi | KAL 515 | 0 | 3 + 0 | 3 | 6 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Doç.Dr. SEMİH OKUTAN |
| Dersi Verenler | Doç.Dr. SEMİH OKUTAN, |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Genel Eğitim |
| Dersin Amacı | Hizmet işletmelerinde kalite olgusu, üretim işletmelerinden farkldır. Hizmet üretenlerin müşteri ile yüz yüze olması, hizmetin saklanamaması gibi özellikler kalite olgusunu daha önemli kılmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Kalite kavramı, Hizmet kavramı ve tanımı, Hizmet işletmelerinin özellikleri, Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi, Hizmet kalite bileşenleri ve kamu hizmetleri, Hizmet kalitesi yönetimi, Müşteri hizmetleri, Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık, Hizmet kalitesinin ölçümü, Hizmet işletmelerinde insan kaynakları yönetimi, Hizmet işletmelerinde planlama faaliyetleri, Hizmet işletmelerinde denetim faaliyetleri, Hizmet pazarlaması |
| Kalkınma Amaçları |
|---|
|
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet olgusunu kavramak | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | |
| 2 | Hizmet işletmelerini tanımak | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | |
| 3 | Hizmet kalitesini anlamak | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, | |
| 4 | Hizmet kalitesi ölçüme yöntemlerini anlamak | Anlatım, Soru-Cevap, Beyin Fırtınası, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Kalite kavramı | |
| 2 | Hizmet kavramı ve tanımı | |
| 3 | Hizmet işletmelerinin özellikleri ve önemi | |
| 4 | Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi | |
| 5 | Hizmet kalite bileşenleri ve kamu hizmetleri | |
| 6 | Hizmet kalitesi yönetimi | |
| 7 | Müşteri hizmetleri | |
| 8 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık | |
| 9 | Hizmet kalitesinin ölçümü | |
| 10 | Hizmet kalitesinin ölçümü | |
| 11 | Hizmet işletmelerinde insan kaynakları yönetimi | |
| 12 | Hizmet işletmelerinde planlama faaliyetleri | |
| 13 | Hizmet işletmelerinde denetim faaliyetleri | |
| 14 | Hizmet pazarlaması |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | 1. ARMSTRONG, G. ve KOTLER, P. (2003), Marketing, International Edition, Prentice Hall. |
| Ders Kaynakları | 1. CAN, H., TUNCER, D. ve AYHAN, Y. (1991), Genel İşletmecilik Bilgileri, Adım Yayıncılık, Ankara. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Yaşadığı toplumun bilgi toplumu olmasına katkıda bulunmak, toplumsal, bilimsel, kültürel ve etik sorunlara çözüm sunmak amaçlarıyla alanındaki bilimsel, teknolojik, sosyal veya kültürel ilerlemeleri ulusal ve uluslararası bilimsel ortamlarda (toplantılarda) tanıtır. | ||||||
| 2 | Alanında bilimsel araştırma yaparak bilgiye genişlemesine ve derinlemesine ulaşır, alanında güncel teknik ve yöntemler ile bunların kısıtları hakkında kapsamlı bilgiye sahip olup ve elde ettiği bilgiyi değerlendirir, yorumlar ve uygular. | ||||||
| 3 | Alanı ile ilgili problemleri tanımlar ve formüle eder, yeni ve/veya özgün fikir ve yöntemler geliştirir; karmaşık sistem veya süreçleri tasarlar ve tasarımlarında yenilikçi/alternatif çözümler ile gelişmekte olan yenilikçi yöntemleri kullanır. | ||||||
| 4 | Kuramsal, deneysel ve modelleme esaslı araştırmaları tasarlar ve uygular, belirsiz, sınırlı ya da eksik verileri bilimsel yöntemlerle tamamlar; verilerin toplanması, yorumlanması, duyurulması aşamalarında ve mesleki tüm etkinliklerde toplumsal, bilimsel ve etik değerleri gözetir. | ||||||
| 5 | Alanındaki uygulamaların sosyal, çevresel, sağlık, güvenlik, hukuki boyutlarını ve iş hayatı uygulamalarını bilir ve bunların getirdiği kısıtların farkındadır. Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin bir biçimde birlikte ve ya bağımsız çalışabilir ve sorumluluk alır. | ||||||
| 6 | Sürdürülebilir kalkınma ve kalite sağlama ve iyileştirme alanında gelişmelerin sürdürülebilirliğini sağlamak için yaşam boyu öğrenme ve gelişmeleri izleme ve uygulama gerekliliğini bilir ve bunun için kendini sürekli yenileme becerisine sahip olur. | ||||||
| # | Ders Öğrenme Çıktılarının Program Çıktılarına Katkısı | PÇ 1 | PÇ 2 | PÇ 3 | PÇ 4 | PÇ 5 | PÇ 6 |
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet olgusunu kavramak | ||||||
| 2 | Hizmet işletmelerini tanımak | ||||||
| 3 | Hizmet kalitesini anlamak | ||||||
| 4 | Hizmet kalitesi ölçüme yöntemlerini anlamak |
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ödev | 50 |
| 2. Ödev | 50 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 40 |
| 1. Final | 60 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 2 | 32 |
| Ara Sınav | 1 | 20 | 20 |
| Ödev | 2 | 10 | 20 |
| Final | 1 | 20 | 20 |
| Toplam İş Yükü | 140 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,6 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 6 | ||