| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Müşteri İlişkileri Yönetimi | BSP 211 | 3 | 2 + 1 | 3 | 4 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Öğr.Gör. AYKUT YILMAZ |
| Dersi Verenler | Öğr.Gör. KARTAL TÜRK, Öğr.Gör. EMİNE DEMET ÖRGÜT, Dr.Öğr.Üyesi AYDIN ŞENOL, Öğr.Gör. İLKER AKALAN, Dr.Öğr.Üyesi SAİM SANER ÇİFTYILDIZ, Öğr.Gör. CEMAL EROĞLU, Dr.Öğr.Üyesi HATİCE SARIALTIN, Öğr.Gör. CEMİLE ÇULCUOĞLU, Öğr.Gör. AYKUT YILMAZ, Öğr.Gör. HANDE GÜNEŞ, Öğr.Gör. TARIK YOLCU, Öğr.Gör. ÖMER SEZAİ AYKAÇ, |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Müşteri ilişkileri yönetimi kavramına hakim, müşteri istek ve ihtiyaçlarını tanıyan, müşteri ilişkileri yönetim sürecini uygulayabilen, müşteri değer yönetimini ve müşteri sınıflamasını bilen, müşteri kazanma-tutma kavramlarını tanıyan, müşteri sadakati olgusuna hakim, müşteri şikâyetleri yönetimini tanıyan, uygulama sürecinde uygun bilgi teknolojisini seçebilen bireyler yetiştirmektir. |
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi süreci, müşteri istek ve ihtiyaçları, müşteri tipi ve davranışları, MİY bileşenleri, müşteri değer yönetimi, müşteri memnuniyeti, tatmin ve sadakat programları, müşteri sikayeti yönetimi, MİY ve bilgi teknolojileri, MİY´ e eleştirel yaklaşım |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecine hakim olma | Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , |
| 2 | Tüketici davranışlarını bilme, müşteri tiplerini tanıma ve uygun yaklaşımlar geliştirebilme | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , |
| 3 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma programlarını kavrayabilme | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , |
| 4 | Müşteri değer yönetim sürecini tanıma | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 5 | Müşteri sadakat programlarını tanıma | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav , Ödev, |
| 6 | Müşteri sikayetleri yönetimini tanıma | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 7 | Müşteri ilişkileri Yönetimi sürecine uygun bilgi teknolojilerini tanıma ve seçme | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav , Ödev, |
| 8 | Müşteri İlişkileri Yönetimine eleştirel yaklaşabilme | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri ilişkileri yönetimine (MİY)giriş | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 2 | İlişkisel pazarlama yaklaşımı | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 3 | Müşteri kavramı ve müşteri istek ve ihtiyaçları | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 4 | Müşteri ilişkilerinin ekonomik yönü | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 5 | MİY´ in bileşenleri | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 6 | İlişki türleri ve müşteri ilişkileri oluşturma yolları | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 7 | Müşteri kazanma ve tutma - Müşteri şikâyetleri yönetimi | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 8 | Müşteri bilgisi ve müşteri piramidi analizi | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 9 | Müşteri değer yönetimi | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 10 | Ara Sınav | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 11 | MİY ölçüm yaklaşımları | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 12 | MİY teknoloji ve sistemlerinin değerlendirilmesi | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 13 | MİY başarısızlık nedenleri | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| 14 | MİY´ e getirilen eleştiriler ve MİY´ in geleceği | Ders notu ve ilgili kaynaklar |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | [1] Müşteri İlişkileri Yönetimi e-ders notu |
| Ders Kaynakları | [2] Yavuz ODABAŞI - Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi Sistem Yayıncılık [3] Arman KIRIM - Strateji ve Birebir Pazarlama (CRM)Sistem Yayıncılık |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Hukuk, muhasebe, temel işletmecilik, yönetim ve alanının gerektirdiği konularda yeterli altyapıya sahip olma; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri kazanmak. | ||||||
| 2 | Alanında edindiği temel düzeydeki bilgi ve becerileri kullanarak, verileri yorumlayabilme ve değerlendirebilme, sorunları tanımlayabilme, analiz edebilme, kanıtlara dayalı çözüm önerileri geliştirebilme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 3 | Alanı ile ilgili uygulamalar için gerekli olan modern teknikleri, araçları ve bilişim teknolojilerini seçebilmek ve etkin kullanabilmek. | ||||||
| 4 | Alanı ile ilgili mesleki ortam ve araçları kullanarak tasarım yapabilmek, plan ve proje gerçekleştirme becerisine sahip olmak. | ||||||
| 5 | Alanı ile ilgili uygulamalarda öngörülmeyen durumlarla karşılaştığında çözüm üretebilmek, takımlarda sorumluluk alabilmek veya bireysel çalışma yapabilme becerisini kazanmak. | ||||||
| 6 | Etkili iletişim kurma tekniklerine hâkim ve alanındaki yenilikleri takip edebilecek düzeyde bir yabancı dil bilgisine sahip olmak. | ||||||
| 7 | Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme bilincini kazanmak. | ||||||
| 8 | Tarihi değerlere saygılı, sosyal sorumluluk, evrensel, toplumsal ve mesleki etik bilincine sahip olmak. | ||||||
| 9 | İş hukuku ve iş güvenliği, çevre koruma bilgisi ve kalite bilincine sahip olmak. | ||||||
| 10 | Alanının gerektirdiği temel düzeyde bilgisayar yazılım ve donanımlarını kullanabilme becerisi kazanmak. | ||||||
| 11 | Kamu ve özel sektör kuruluşlarındaki alanı ile ilgili süreçleri yerinde inceleyerek uygulama becerisi kazandırmak. | ||||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 50 |
| 1. Kısa Sınav | 15 |
| 2. Kısa Sınav | 15 |
| 1. Ödev | 20 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| 1. Final | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 2 | 32 |
| Ara Sınav | 1 | 7 | 7 |
| Kısa Sınav | 2 | 8 | 16 |
| Ödev | 1 | 7 | 7 |
| Final | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü | 120 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 4,8 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 4 | ||