| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Pazarlaması | MBA 520 | 0 | 3 + 0 | 3 | 7 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | YUKSEK_LISANS |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Prof.Dr. NİLGÜN SARIKAYA |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüzde hizmet sektörünün ekonomideki payı gün geçtikçe daha çok artmaya başlamıştır. Tüketicilerin geçmişe göre refah seviyeleri daha çok artmıştır. Teknolojik gelişmeler daha çok boş zamanlarının oluşmasını sağlamıştır. Bu nedenle tüketicilerin boş zamanlarını da daha farklı bir şekilde değerlendirmek istemeleri farklı hizmet sektörlerinin de hareketlenmesine yol açmıştır. Bu nedenle bu derste hizmet pazarlaması bağlamında çeşitli hizmet sektörlerinin (Turizm sektörü, Sağlık sektörü, Ulaşım, , Danışmanlık, Eğitim sektörü v.b.) ele alınması, hizmet pazarlama karması elemanlarının hizmet sektörlerinde nasıl uygulandığı, hizmet işletmelerinin müşteri şikayetleri ve müşteri tutma konusunda neler yapmaları gerektiğinin ortaya konulması amaçlanmaktadır. |
| Dersin İçeriği | Bu dersin içeriği, hizmet pazarlaması kavramının tanımı ile çeşitli hizmet sektörlerinin gözden geçirilmesi, hizmet pazarlama sürecinin elemanları olan hizmet pazarlaması karma elemanlarının ele alınması, hizmet işletmelerinde müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları ve konuların bunlara ilişkin örnek olaylarla pekiştirilmesi ve tartışma fırsatı yaratılmasıdır. |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmetlerin ayırt edici özelliklerini tartışır ve hizmet pazarlaması açısından çıkarımlarını değerlendirir | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Grup Çalışması, | Sınav , Ödev, |
| 2 | Hizmet kalitesi kavramını farklı yönleri ile değerlendirir | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Grup Çalışması, Beyin Fırtınası, | Sınav , Ödev, |
| 3 | Hizmetlerde fiyatlandırma konusunu irdeler ve gelir yönetimi (yield management) konusunda planlar oluşturur | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Grup Çalışması, Beyin Fırtınası, | Sınav , Ödev, Performans Görevi, |
| 4 | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav , | |
| 5 | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav , Performans Görevi, | |
| 6 | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav , Ödev, Performans Görevi, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Hizmet pazarlamasına giriş | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 2 | Müşteri tatmini ve hizmet kalitesi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 3 | Müşteri beklentileri ve yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 4 | Tüketici davranışları ve hizmet kalitesinin algılanması | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 5 | Hizmet sunumunda fiziksel öğeler (serviscape) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 6 | Hizmet pazarlamasında ürün kavramı | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 7 | Yeni hizmet tasarımı (blue print) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 8 | Vize haftası | |
| 9 | Hizmetlerin fıyatlandırılması | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 10 | Gelir Yönetimi ( Yield Management) | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 11 | Hizmet işletmelerinde arz yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 12 | Hizmet işletmelerinde talep yönetimi | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 13 | Müşteri şikayetleri ve müşteri tutma yolları | Altunışık . R. (2004), Hizmet Pazarlaması |
| 14 | Örnek olaylar |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Yukarıda belirtilen kitap bölümleri, slaytlar ve çeşitli internet adresleri |
| Ders Kaynakları | Christion Grönroos, Service Management and Marketing, Toronto, 1990. Adrion Payne, The esence of Services Marketing, Prentice Hill, 2000. David A. Aker, Strategic Marketing Management, 3. Ed. Newyork, 1992. Cengiz Haksever, Barry Render, Roberta S. Russell, Robert G. Murdick, Service Management and Operations, Second Edition, New Jersey, 2000. Öztürk Ayşe, Hizmet Pazarlaması,, Ekin Kitabevi, 2006. Karahan Kasım , Hizmet Pazarlaması, Beta Yayıncılık, 2000. Ahmet H. İSLAMOĞLU ve diğr. Hizmet Pazarlaması, Beta Yayıncılık, 2006. Tek, Ömer Baybars, Pazarlama İlkeleri, Global Yönetimsel Yaklaşım Türkiye Uygulamaları, 7.B., Cem ofset, 1999. Bloomberg Businessweek Türkiye |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | İşletme temellerini ve ekonomi, finans, pazarlama, muhasebe ve yönetim dahil olmak üzere işletme işlevlerini anladığınızı gösterme | ||||||
| 2 | Bir kuruluşun stratejik yönünü ve kurumsal entegrasyonunu değerlendirme | ||||||
| 3 | Verilerin ve / veya bilgilerin mantığını, geçerliliğini ve alaka düzeyini tanımlayın ve değerlendirme | ||||||
| 4 | Bilgiye dayalı ve uygulanabilir sonuçlar ve öneriler yapıma | ||||||
| 5 | Anlaşılır, özlü ve mantıklı iş belgeleri yazma. | ||||||
| 6 | Etkili ve anlaşılır sözlü iletişim becerileri geliştirme | ||||||
| 7 | Organizasyonların sürdürülebilirliklerine ve sosyal sorumluluk çalışmalarına yönelik öneriler geliştirmek. | ||||||
| 8 | Etik çatışmaları analiz etmek ve etkili çözümler üretmek. | ||||||
| 9 | Bireysel liderlik tarzlarına göre diğerlerine liderlik yapmak için güçlü yaklaşımlar formüle etmek | ||||||
| 10 | Takımlar halinde etkin olarak etkileşimde bulunabilmek. | ||||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 40 |
| 1. Ödev | 20 |
| 1. Proje / Tasarım | 15 |
| 1. Performans Görevi (Seminer) | 25 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| 1. Final | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 10 |
| Ödev | 1 | 13 | 13 |
| Proje / Tasarım | 1 | 10 | 10 |
| Performans Görevi (Seminer) | 1 | 15 | 15 |
| Final | 1 | 20 | 20 |
| Toplam İş Yükü | 164 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 6,56 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 7 | ||