| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Uygulamalı Müşteri İlişkileri Yönetimi | ISE 438 | 8 | 3 + 0 | 3 | 5 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üyesi FATİH ÇALLI |
| Dersi Verenler | |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Günümüz iş dünyasında önemi giderek daha fazla anlaşılmaya başlayan müşteri kavramının ne olduğu, işletme amaçları doğrultusunda müşterilerin nasıl yönetilebileceği konuları yanında müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yapılan temel hatalar ile müşteri ilişkileri yönetiminin temel ilke, yaklaşım ve uygulamalarına ilişkin bilgiler öğrencilere aktarılması bu dersin amacını teşkil etmektedir. |
| Dersin İçeriği | Müşteri ilişkileri yönetimi bağlamında yer alan temel kavramsal olguların benimsetilmesi, müşteri kavramının incelenmesi ve farklı boyutlarıyla öğrencilere algılatılması, müşteri analiz bağlamında yer alan temel teknik analiz teknikleri ile müşteri ilişkilerinin işletme amaçları doğrultusunda yürütülebilmesi amacıyla gerekli strateji ve programların geliştirilmesi ve uygulanmasına yönelik bilgiler dersin içeriğini oluşturmaktadır. |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Müşteri İlişkileri Yönetimi sürecini tanımlar. | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav , Ödev, |
| 2 | Tüketici davranışlarını tanımlar ve müşteri tipleri için uygun yaklaşımlar geliştirir. | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 3 | Müşteriyi tutma ve kaybedilen müşteriyi kazanma konusunda stratejiler geliştirir. | Anlatım, Tartışma, Rol Oynama, | Sınav , Ödev, |
| 4 | Müşteri değer yönetim sürecini tanımlar. | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav , Ödev, |
| 5 | Müşteri sadakat programlarını açıklar. | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 6 | Müşteri şikâyetleri yönetimini organize eder. | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav , Ödev, |
| 7 | Müşteri ilişkileri Yönetimi için uygun bilgi teknolojilerini tanır ve seçer. | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, Proje / Tasarım, |
| 8 | Müşteri İlişkileri Yönetimini eleştirel olarak değerlendirir. | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, | Sınav , Ödev, Proje / Tasarım, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | İlişkisel Pazarlama | |
| 2 | İlişkisel Pazarlamanın Tarihi Gelişimi | |
| 3 | Müşteri sadakati kavramı | |
| 4 | Müşteri Sadakati Programları | |
| 5 | Müşteri Tatmin ve Sadakati | |
| 6 | MİY Temelleri | |
| 7 | MİY Uygulamaları | |
| 8 | MİY Uygulamaları | |
| 9 | Müşterilerle İletişim | |
| 10 | Müşteri Şikayet İşlemleri | |
| 11 | MİY Performans Ölçümü | |
| 12 | Şirket Kültürü ve MİY | |
| 13 | İnternet ve MİY | |
| 14 | MİY Projeleri |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. 2. Ders notları, yansılar ve ders materyalleri, |
| Ders Kaynakları | 1. Yavuz Odabaşı, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. 2. Fahrettin Atıl Bilge, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Gazi Kitapevi. 3. Yavuz Demirel, Müşteri İlişkileri Yönetimi ve Bilgi Paylaşımı, Kültür ve Sanat Yayınları. 4. Oğuz C. Gel, CRM Yolculuğu, Sistem Yayıncılık. 5. Frederick Newell, CRM Neden Başarılı Olamıyor?, Sistem Yayınları. 6. Abdullah Bozgeyik, Müşteri İlişkileri Yönetimi, Sistem Yayıncılık. 7. Sarah Cook, Customer Care Excellence, Kogen Page. 8. Arthur Middleten Huges, The Customer Loyalty Solution, McGraw Hill. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Matematik, fen bilimleri ve ilgili mühendislik disiplinine özgü konularda yeterli bilgi birikimi; bu alanlardaki kuramsal ve uygulamalı bilgileri, karmaşık mühendislik problemlerinde kullanabilme becerisi. | X | |||||
| 2 | Karmaşık mühendislik problemlerini saptama, tanımlama, formüle etme ve çözme becerisi; bu amaçla uygun analiz ve modelleme yöntemlerini seçme ve uygulama becerisi. | X | |||||
| 3 | Karmaşık bir sistemi, süreci, cihazı veya ürünü gerçekçi kısıtlar ve koşullar altında, belirli gereksinimleri karşılayacak şekilde tasarlama becerisi; bu amaçla modern tasarım yöntemlerini uygulama becerisi. | X | |||||
| 4 | Mühendislik uygulamalarında karşılaşılan karmaşık problemlerin analizi ve çözümü için gerekli olan modern teknik ve araçları geliştirme, seçme ve kullanma becerisi; bilişim teknolojilerini etkin bir şekilde kullanma becerisi. | X | |||||
| 5 | Karmaşık mühendislik problemlerinin veya disipline özgü araştırma konularının incelenmesi için deney tasarlama, deney yapma, veri toplama, sonuçları analiz etme ve yorumlama becerisi. | X | |||||
| 6 | Bilişim Teknolojilerinin yönetim, denetim, gelişim ve güvenliği/güvenilirliği hakkında bilgi sahibi olma ve farkındalık, | X | |||||
| 7 | Disiplin içi ve çok disiplinli takımlarda etkin biçimde çalışabilme becerisi; bireysel çalışma becerisi. | X | |||||
| 8 | Türkçe sözlü ve yazılı etkin iletişim kurma becerisi; en az bir yabancı dil bilgisi; etkin rapor yazma ve yazılı raporları anlama, tasarım ve üretim raporları hazırlayabilme, etkin sunum yapabilme, açık ve anlaşılır talimat verme ve alma becerisi. | X | |||||
| 9 | Yaşam boyu öğrenmenin gerekliliği bilinci; bilgiye erişebilme, bilim ve teknolojideki gelişmeleri izleme ve kendini sürekli yenileme becerisi. | X | |||||
| 10 | Etik ilkelerine uygun davranma, mesleki ve etik sorumluluk bilinci; mühendislik uygulamalarında kullanılan standartlar hakkında bilgi. | ||||||
| 11 | Proje yönetimi, risk yönetimi ve değişiklik yönetimi gibi, iş hayatındaki uygulamalar hakkında bilgi; girişimcilik, yenilikçilik hakkında farkındalık; sürdürülebilir kalkınma hakkında bilgi. | X | |||||
| 12 | Mühendislik uygulamalarının evrensel ve toplumsal boyutlarda sağlık, çevre ve güvenlik üzerindeki etkileri ve çağın mühendislik alanına yansıyan sorunları hakkında bilgi; mühendislik çözümlerinin hukuksal sonuçları konusunda farkındalık. | X | |||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 50 |
| 1. Kısa Sınav | 20 |
| 1. Ödev | 15 |
| 2. Ödev | 15 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 40 |
| 1. Final | 60 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 3 | 3 |
| Kısa Sınav | 1 | 3 | 3 |
| Ödev | 2 | 3 | 6 |
| Final | 1 | 6 | 6 |
| Toplam İş Yükü | 114 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 4,56 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 5 | ||