| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Hizmet Kalitesi Yönetimi | ISL 433 | 7 | 2 + 0 | 2 | 5 |
| Ön Koşul Dersleri | |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Lisans |
| Dersin Türü | Seçmeli |
| Dersin Koordinatörü | Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM |
| Dersi Verenler | Dr.Öğr.Üyesi METİN BAYRAM, |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Alanına Uygun Öğretim |
| Dersin Amacı | Bu dersin amacı öğrenciye Hizmet Kalitesi Yönetiminin teorik ve pratik yönlerini tanıtmaktır. |
| Dersin İçeriği | Hizmet sektörünün ekonomideki artan payı, hizmet kalitesi ve ölçümü, başarılı hizmet sunumuna etki eden faktörler ve hizmet tedarik zinciri |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | Hizmet kalitesini ve boyutlarını tanımlar | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 2 | Hizmet kalitesine etki eden faktörleri tanımlar | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 3 | Hizmet kalitesini nasıl geliştireceğini açıklar | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 4 | Hizmet kalitesi konusunda yazılı ve sözlü iletişim becerileri kazanır | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 5 | Hizmet kalitesini ölçer | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 6 | Hizmet kalitesini işletmenin rekabetçiliği ile ilişkilendirir | Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Kalite kavramı | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 2 | Hizmet kavramı ve tanımı | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 3 | Hizmet işletmelerinin özellikleri ve önemi | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 4 | Kamu hizmetlerinde kalite yönetimi | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 5 | Hizmet Kalitesinin bileşenleri ve kamu yönetimi | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 6 | Hizmet kalitesinin yönetimi | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 7 | Müşteri hizmetleri ve müşteri hizmetleri kalitesinin yükseltilmesi | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 8 | Müşteri memnuniyeti ve müşteri odaklılık | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 9 | Hizmet kalitesinin ölçümü | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 10 | Hizmet kalitesinin ölçümü | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 11 | Hizmet işletmelerinde İK yönetimi | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 12 | Hizmet işletmelerinde denetleme faaliyetleri | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| 13 | Hizmet pazarlaması | Ders notlarının ve kaynakların ilgili bölümlerinin gözden geçirilmesi |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | Ders Notları, Dr. Öğretim Üyesi Metin BAYRAM |
| Ders Kaynakları | HİZMET KALİTESİ - MODELLER VE HİZMET KALİTESİNE YENİ BİR BAKIŞ AÇISI, DR. C. DENİZ SEYRAN BELEDİYELERDE HİZMET KALİTESİ VE MÜŞTERİ MEMNUNİYETİ, BARAN ASLAN, ABDULLAH TAŞTEKİN, NİHAT GÜLTEKİN |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | Öğrencilerimiz işletme yönetimi konusunda temel bilgilere sahip olacaklar. | ||||||
| 2 | Öğrencilerimiz ekipler halinde çalışabilecek ve işletme yönetimi görevlerinde ekip üyeleriyle bilgi paylaşabilecekler. | ||||||
| 3 | Öğrencilerimiz, işletme yönetiminin görevlerinde çözümler sunmak için sorunları belirleyecek ve analiz edecekler. | ||||||
| 4 | Öğrencilerimiz işletme süreci ve görevleri ile ilgili projelerde yer alacaklardır. | ||||||
| 5 | Öğrencilerimiz iş idaresinin görevlerini tamamlamak için sorumluluk kabul edeceklerdir. | ||||||
| 6 | Öğrencilerimiz çalışma ortamındaki etik sorunları tanımlayacak ve çözümler üreteceklerdir. | ||||||
| 7 | Öğrencilerimiz bilgi ve önerilerini teknoloji destekli araçlar ve yazılı iletişim becerileri ile aktarabilirler. | ||||||
| 8 | Öğrencilerimiz bilgi ve önerilerini yazılı ve sözlü iletişim becerileri ile aktarabilirler. | ||||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 60 |
| 1. Kısa Sınav | 15 |
| 1. Ödev | 13 |
| 2. Ödev | 12 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| 1. Final | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 3 | 48 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 3 | 48 |
| Ara Sınav | 1 | 10 | 10 |
| Kısa Sınav | 2 | 5 | 10 |
| Ödev | 2 | 5 | 10 |
| Final | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü | 136 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 5,44 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 5 | ||