Ders Adı Kodu Yarıyıl T+U Saat Kredi AKTS
Servis İşletmeciliği ve Müşteri Hizmetleri OTE 425 7 2 + 0 2 2
Ön Koşul Dersleri
Önerilen Seçmeli Dersler
Dersin Dili Türkçe
Dersin Seviyesi Lisans
Dersin Türü Seçmeli
Dersin Koordinatörü Dr.Öğr.Üyesi ASLAN ÇOBAN
Dersi Verenler
Dersin Yardımcıları
Dersin Kategorisi Diğer
Dersin Amacı 1.Çalışma yasaları, servis işletmesinin çalışması için gerekli kanuni yaptırımlar
2.Çalışanın kanuni hakları ve yükümlülükleri
3.Servis iş akış organizasyonunu, buna göre çalışma talimatları ve iş tanımları, çalışanın eğitimi, gelişimi, kariyer planlaması gibi işlerin nasıl takip edileceği ve organizasyonu, servis işlemlerinin raporlanması
4.Sözlü, telefonla ve yazılı iletişim kuralları, beden dili, empati gibi temel iletişim bilgileri, talebin değerlendirilmesi ve karşılama yolları
5.Tüketici yasasına göre tüketici hakları
Dersin İçeriği Çalışma yasaları, Tüketici hakları, Servis İşletmelerin yasal yükümlülükleri, Servis iş akış şeması, Çalışma talimatları ve iş tanımları, Servis Yönetiminin işlevleri ve teknikleri, Servis çalışanlarının yönetimi, Servis sistemlerinin yönetimi, Servis performansının yönetimi, Servis ekonomisinin yönetimi, Hizmet pazarlaması yönetimi, Müşteri ilişkileri yönetimi, Serviste iletişim
# Ders Öğrenme Çıktıları Öğretim Yöntemleri Ölçme Yöntemleri
1 İşletme ile ilgili kanuni yaptırımları açıklayabilir Anlatım, Sınav ,
2 Çalışmanın kanuni hak ve yükümlülüklerini açıklayabilir Soru-Cevap, Anlatım, Sınav , Ödev,
3 İş ergonomisini ve iş organizasyonunun temel bilgilerini açıklayabilir Anlatım, Soru-Cevap, Sınav , Ödev,
4 Müşteri ilişkilerindeki temel gereksinimleri açıklayabilir Soru-Cevap, Anlatım, Sınav , Ödev,
5 Tüketici haklarını yasalar çerçevesinde açıklayabilir Anlatım, Soru-Cevap, Tartışma, Sınav , Ödev,
Hafta Ders Konuları Ön Hazırlık
1 Giriş, Çalışma yasaları
2 Tüketici hakları
3 Servis İşletmelerin yasal yükümlülükleri
4 Servis iş akış şeması
5 Çalışma talimatları ve iş tanımları
6 Servis Yönetiminin işlevleri ve teknikleri
7 Servis çalışanlarının yönetimi
8 Servis sistemlerinin yönetimi
9 Servis performansının yönetimi
10 Ara sınav
11 Servis ekonomisinin yönetimi
12 Hizmet pazarlaması yönetimi
13 Müşteri ilişkileri yönetimi
14 Serviste iletişim
Kaynaklar
Ders Notu 1.Servis Yönetimi, Çetin CİNEMRE
2.Tüketici Hakları El kitabı
Ders Kaynakları
Sıra Program Çıktıları Katkı Düzeyi
1 2 3 4 5
1 Motor teknolojileri ve temel imalat işlemleri üzerine mesleğini icra edebilecek bilgi ve becerilere sahip olmak X
2 Motor prensip ve sistemlerinin teorik ve pratik uygulamalarında güncel bilgi ve becerilere sahip olmak X
3 Taşıt sistemlerinin teorik ve pratik uygulamalarında güncel bilgi ve becerilere sahip olmak X
4 Motor/taşıt sistem ve donanımlarının test, kontrol ve bakımlarını yapabilecek güncel bilgi ve becerilere sahip olmak X
5 Motor/taşıt sistemleri arızacılığı, yenileme/yenileştirme işlemlerinde güncel bilgi ve becerilere sahip olmak X
6 Temel ve mühendislik bilimleri alanlarında güncel bilgi birikimine sahip olmak X
7 Mesleğiyle ilgili çalışmaları yapabilecek güncel elektrik-elektronik-bilgisayar bilgi ve becerilerine sahip olmak X
8 Mesleğiyle ilgili çalışmaları yapabilecek yabancı dil bilgi ve becerilerine sahip olmak X
9 Alanıyla ilgili konularda tasarım, proje ve araştırma projelerini yapabilecek güncel bilgi ve becerilere sahip olmak X
10 Mesleğiyle ilgili işletmecilik/yönetim/iş güvenliği alanlarında güncel bilgi ve becerilere sahip olmak X
11 Alanıyla ilgili konularda eğitim/öğretim faaliyetlerini gerçekleştirebilecek güncel bilgi ve becerilere sahip olmak X
12 Sektörel bazda çalışmalar yapabilecek bilgi birikimine sahip olmak X
Değerlendirme Sistemi
Yarıyıl Çalışmaları Katkı Oranı
1. Ara Sınav 60
1. Kısa Sınav 10
1. Ödev 10
1. Sözlü Sınav 10
2. Kısa Sınav 10
Toplam 100
1. Yıl İçinin Başarıya 50
1. Final 50
Toplam 100
AKTS - İş Yükü Etkinlik Sayı Süre (Saat) Toplam İş Yükü (Saat)
Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) 16 2 32
Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) 16 1 16
Ara Sınav 1 3 3
Ödev 1 5 5
Performans Görevi (Laboratuvar) 1 8 8
Toplam İş Yükü 64
Toplam İş Yükü / 25 (Saat) 2,56
Dersin AKTS Kredisi 2