| Ders Adı | Kodu | Yarıyıl | T+U Saat | Kredi | AKTS |
|---|---|---|---|---|---|
| Turizmde Misafir İlişkileri Yönetimi | TOP 112 | 2 | 2 + 0 | 2 | 3 |
| Ön Koşul Dersleri | YOK |
| Önerilen Seçmeli Dersler | |
| Dersin Dili | Türkçe |
| Dersin Seviyesi | Ön Lisans |
| Dersin Türü | Zorunlu |
| Dersin Koordinatörü | Öğr.Gör.Dr. İSMAİL BİLGİÇLİ |
| Dersi Verenler | Öğr.Gör. ZUHAL EROL, Öğr.Gör.Dr. İSMAİL BİLGİÇLİ, |
| Dersin Yardımcıları | |
| Dersin Kategorisi | Diğer |
| Dersin Amacı | Müşteri-tüketici-“misafir” kavramını benimseterek, turizm işletmeleri için büyük önem arz eden misafir ilişkileri yönetimini ayrıntılı bir şekilde öğretmek,Müşteri ilişkilerinden başlayıp misafir ilişkilerine giden şikayet ve değer yönetimine dair bilgiler vermek ve turistik tesislerde misafir iletişimi konusunda oluşabilecek sorunların çözümlerini aktarmak dersin ana amacıdır. |
| Dersin İçeriği | Tüketici-müşteri kavramı,CRM den Misafir ilişkileri yönetimine geçiş, yapısı, özellikleri ve süreci, misafir kazanma ve elde tutma yöntemleri, iletişim, misafir hizmetleri kavramı ve sistemi, misafir ilişkilerini geliştirme ve ölçme, misafir değer ve şikayet yönetimi, misafir ilişkileri yönetimi kazaları, misafir ilişkileri yönetiminin örgütsel kültüre yerleştirilmesi , dünyadan ve Türkiye’den iyi örnekler. |
| # | Ders Öğrenme Çıktıları | Öğretim Yöntemleri | Ölçme Yöntemleri |
|---|---|---|---|
| 1 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 2 | 1.2.12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 3 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 4 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 5 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 6 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 7 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 8 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 9 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 10 | 1;2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 11 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 12 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 13 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 14 | 1,2,12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| 15 | 1.2.12 | Anlatım, Soru-Cevap, Örnek Olay, | Sınav , Ödev, |
| Hafta | Ders Konuları | Ön Hazırlık |
|---|---|---|
| 1 | Müşteri-tüketici-Misafir ve Misafir İlişkileri Yönetimi Kavramı, Önemi, Amaç ve Faydaları | |
| 2 | Misafir İlişkileri Yönetiminin Temelleri ve İlişkisel Pazarlama | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 3 | Misafir İlişkileri Yönetimi Yapısı ve Özellikleri | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 4 | Misafir İlişkileri Yönetimi Süreci | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 5 | Misafir Kazanma ve Elde Tutma Yöntemleri | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 6 | Misafir İlişkileri Yönetiminde İletişim | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 7 | Misafir Hizmetleri Kavramı ve Sistemi | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 8 | Misafir İlişkilerini Geliştirme | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 9 | Misafir İlişkilerini Ölçme | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 10 | Misafir Değer Yönetimi | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 11 | Misafir Şikayet Yönetimi | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 12 | Misafir İlişkileri Yönetimi ve Teknoloji | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 13 | Misafir İlişkileri Yönetiminde Başarı Prensipleri ve Yapılan Temel Hatalar | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| 14 | Örgütsel Kültür ve Değişim/İyi Örnekler | ÖNERİLEN KAYNAKLARDAN ÖN OKUMA |
| Kaynaklar | |
|---|---|
| Ders Notu | |
| Ders Kaynakları | Aktepe, C., M. Baş, ve M. Tolon (2009), Müşteri İlişkileri Yönetimi, Ankara: Detay Yayıncılık. Odabaşı Y. (2010), Satışta ve Pazarlamada Müşteri İlişkileri Yönetimi, İstanbul: Sistem Yayıncılık. |
| Sıra | Program Çıktıları | Katkı Düzeyi | |||||
|---|---|---|---|---|---|---|---|
| 1 | 2 | 3 | 4 | 5 | |||
| 1 | |||||||
| 2 | |||||||
| 3 | |||||||
| 4 | |||||||
| 5 | |||||||
| 6 | |||||||
| 7 | |||||||
| 8 | |||||||
| 9 | |||||||
| 10 | |||||||
| 11 | |||||||
| Değerlendirme Sistemi | |
|---|---|
| Yarıyıl Çalışmaları | Katkı Oranı |
| 1. Ara Sınav | 60 |
| 1. Kısa Sınav | 10 |
| 2. Kısa Sınav | 10 |
| 1. Ödev | 20 |
| Toplam | 100 |
| 1. Yıl İçinin Başarıya | 50 |
| 1. Final | 50 |
| Toplam | 100 |
| AKTS - İş Yükü Etkinlik | Sayı | Süre (Saat) | Toplam İş Yükü (Saat) |
|---|---|---|---|
| Ders Süresi (Sınav haftası dahildir: 16x toplam ders saati) | 16 | 2 | 32 |
| Sınıf Dışı Ders Çalışma Süresi(Ön çalışma, pekiştirme) | 16 | 1 | 16 |
| Ara Sınav | 1 | 5 | 5 |
| Kısa Sınav | 2 | 2 | 4 |
| Ödev | 1 | 5 | 5 |
| Final | 1 | 10 | 10 |
| Toplam İş Yükü | 72 | ||
| Toplam İş Yükü / 25 (Saat) | 2,88 | ||
| Dersin AKTS Kredisi | 3 | ||